2025년 12월 27일，Coinbase CEO Brian Armstrong은 트윗을 게시하여 인도 하이데라바 경찰이 이전 Coinbase 고객 서비스 직원을 체포했으며 여전히 추가 용의자를 추적 중임을 발표했습니다.

이는 추정 최대 40억 달러의 데이터 유출 사건과 관련이 있습니다. 지난해 6월 2일에는 로이터통신이 보도한 바에 따르면 6명의 내부자가 로이터에 말한 바에 따르면 Coinbase는 지난해 1월에 TaskUs라는 고객 서비스 아웃소싱 업체에서 사용자 데이터 유출 사건이 발생했다는 사실을 알고 있었으며, 해당 업체의 인도 하이데라바에 위치한 고객 서비스 센터 직원이 작업용 컴퓨터를 개인 휴대폰으로 촬영한 후 동료와 함께 Coinbase 사용자 데이터를 해커에게 판매한 것으로 밝혀졌습니다. 해커는 이러한 정보를 사용하여 Coinbase 직원을 사칭하여 피해자의 암호화폐를 사기하고 Coinbase에게 2천만 달러의 사용자 데이터 금액을 요구했습니다.

그러나 이렇게 심각한 보안 사고가 발생한 후 Coinbase는 용의자를 추적하는 데 성과를 거둔 것에도 불구하고 다른 국가 및 미국 내 직원을 고용할 계획이라는 명확한 정보를 공개하지 않았습니다. 이러한 움직임은 많은 이의 분노를 샀는데, 인도에서의 아웃소싱 서비스는 신뢰할 수 없다고 여기며 Coinbase가 사용자 데이터 보안에 대한 진지한 태도가 부족하다고 판단했습니다.

TaskUs는 인도 기업은 아니지만 문제는 TaskUs의 인도 지부에서 발생했습니다. 인도의 아웃소싱 직원들이 악의적인 행위를 일으켜 손해를 본 기업은 Coinbase뿐만이 아닙니다.

전자 상거래 분야에서 가장 유명한 "임원" 사건 중 하나는 아마존이 "판매자 지원" 및 "사기 방지 심사" 비즈니스를 인도 하이데라바 및 방갈로르의 서드파티 서비스 제공 업체에 아웃소싱했는데, 일부 인도 아웃소싱 직원이 서드파티 판매자들로부터 텔레그램 등을 통해 소통하고 뇌물을 받아 부정적인 리뷰를 삭제하거나 차단된 계정을 복구하거나 경쟁사의 내부 판매 데이터를 유출하는 등을 하면서 직원은 수백에서 수천 달러의 현금 보상을 받으며 월급은 약 300~500 달러에서 조금 더였습니다.

마이크로소프트도 기본 기술 지원 서비스를 인도의 서드파티 서비스 제공 업체에 아웃소싱했는데, 마찬가지로 아웃소싱 직원들은 미약한 월급에 불만을 품고 정보를 사기단체에 팔거나 사기 웹사이트를 클릭하도록 고객을 유도하거나 가짜 서비스를 구매하도록 했습니다.

고객 서비스, 고객 지원, 심사 등의 업무를 외부 서비스 제공 업체에 위탁하는 이러한 모델은 "BPO(Business Process Outsourcing 비즈니스 프로세스 아웃소싱)"로 알려져 있습니다. 비용을 절감하고 효율성을 높이며 핵심 업무에 집중하기 위해 반복적이고 창의성이 부족한 기업 프로세스들은 제3자에게 맡겨두는 것입니다.

다수의 문제에 직면했음에도 불구하고, 인도는 여전히 글로벌 아웃소싱 업계의 지배자입니다. Astute Analytica의 연구에 따르면, 2024년에는 인도 BPO 시장의 규모가 이미 약 500 억 달러에 이르며, 2033년까지 1,393.5 억 달러에 달할 것으로 예상됩니다. 음성 기반 비즈니스 프로세스를 통해, 인도인들은 업계의 35%를 석권했습니다. 반면 음성이 아닌 비즈니스 프로세스(이메일, 온라인 채팅 등)를 통해, 인도인들은 업계의 45%를 석권했습니다.

거대한 규모는 구조적 문제로 인한 혼란을 수반합니다. 문제를 해결할 수 있지만, 동시에 새로운 문제를 일으킬 수도 있습니다. 인도의 아웃소싱, 실제 상황은 과연 어떨까요?

저렴한 비용, 정말 매력적

모든 사람들이 인도 아웃소싱의 장점 중 하나가 절대적으로 "저렴"하다고 할 것입니다. 이는 사실이며, 실제로 Coinbase가 40억 달러에 이르는 높은 손실을 입은 데이터 유출 사건이 왜 발생했는지 설명합니다.

TaskUs가 데이터 유출을 최종적으로 발견했을 때, 사건의 주범 Ashita Mishra의 휴대폰에는 1만 명 이상의 Coinbase 사용자 데이터가 저장되어 있었고, 이 직원은 다른 공범들과 함께 사용자 계정 데이터를 촬영할 때마다 200달러의 보상을 받았습니다. Ashita Mishra는 때때로 하루에 200장 이상의 사진을 촬영하기도 했습니다.

6figr.com에 따르면, TaskUs는 고객 지원 직군을 위해 연봉으로 33만~40만 루피를 제시했으며, 이를 달러로 환산하면 약 3,700~4,440달러가 됩니다. 일당으로 환산하면 그날의 임금은 15달러를 넘지 않습니다.

다시 말해, Ashita Mishra의 하루 "촬영" 수입은 일급의 2,600배 이상이 될 수 있으며, 이것이 해커가 TaskUs의 외주 직원을 뇌물로 매수하고 왜 뇌물을 행했는지를 설명합니다.

반면에 Coinbase는 "고객 지원 담당자" 직군에 대한 예상 연봉 범위로 약 69,000~77,000달러를 제시했습니다.

‘공식적인 직위’와 ‘아웃소싱’ 사이의 연봉 격차가 그토록 크지만, 데이터 접근 권한 설정에 있어서 외주 직원에게 보다 엄격한 통제를 하지 않은 것이 바로 Coinbase가 이번 데이터 보안 사고를 겪게 된 이유입니다.

외주를 한다면 인력 비용 절감액이 사고 보상금보다 크다면, 이 기업들은 계속해서 외주를 할 것이며, 그들을 단기적인 시각으로만 본다거나 장기적인 이익을 희생한다고 말할 수는 없습니다. 그 후 이들 기업들은 이와 같은 사고가 다시 일어나지 않도록 조치를 취했습니다. 예를 들어 앞서 언급한 코인베이스의 인도 고객 서비스 직책은 외주에서 직접 채용으로 바뀌었습니다. 현재 아마존 판매자 지원 센터는 극도의 물리적 통제를 시행하고 있으며, 직원들은 사무실 영역에 들어가기 전에 핸드폰과 스마트 워치를 제출해야 하며, 책상 위에는 종이와 펜을 절대 허용하지 않습니다.

「저렴함」은 물론 엄청난 장점이지만, 이러한 보통의 실무 외주 직원들을 바라보는 시각으로 전환하면, 「저렴함」은 실제로 외주 자체가 고용 악용 산업에 속한다는 것에서 비롯된 것입니다. 노동 비용이 낮은 위치로 작업이나 생산 프로세스를 이전시켜 악용 과정을 하는 것은, 자체적으로 층층이 뭉쳐진「하청」을 피하기 어렵습니다. 대기업으로부터의 외주 계약은 때로는 2-4차 완전한 「하청」을 거치기도 하는데, 매번 하청마다 커미션, 관리비용과 이익을 차감해야 합니다.

코인베이스가 TaskUs에게 얼마의 비용을 지불했는지를 알려주는 공개된 데이터는 없지만, TaskUs의 인도 직원이 하루에 15달러 밖에 받지 못하도록 하는 이유는 무엇일까요. 그러나, 지난해 Astute Analytica가 외주 시장에 대한 연구 보고서에서 인도의 1선 도시에서 각 직책의 월급이 대략 1.5 - 2만루피(약 165 - 220달러)이고, 2선 도시는 더 낮은 8천 - 1.2만루피(약 88 - 132달러) 정도이라고 언급합니다. 그렇다면 외주 업체로서 제시한 청구 기준은 어떨까요? 음성 프로세스는 시간당 12 ~ 15달러, 비음성 프로세스는 시간당 18 ~ 22달러입니다.

이는 실제로 24시간 연이어 일하면서 한 달 동안 꾸준히 열심히 일한 것과 다름없습니다. 외주 업체는 외주 인력에게 단 하루의 가치만을 지불합니다. 이 일은 너무나 힘들기 때문에 인력 유동성이 극도로 높으며, 직원 이탈률은 30%에 이르며, 이는 50%에서 개선된 수준입니다.

전화로 고객 서비스를 제공하는 것만 하는 것이라 생각할 수 있지만, 실제로는, 인도는 이러한 글로벌 외주 직군에서 고객 서비스에 대한 도전을 제대로 받고 있습니다. 2024년에 미국은 인도의 외주 업계에 대한 매출의 55 ~ 60%를 기여하며, 인도와 미국의 약 12시간의 시차를 고려하면, 사실상 전화나 컴퓨터 화면 앞에서 영원히 일했던 환경과 생활 패턴을 이룰 수 있습니다. 인도의 고객 서비스 직군은 유럽과 미국의 사용자와 소통하여야 하기 때문에, 비즈니스 지식을 습득하는 것뿐만 아니라 상대방이 이해할 수 있도록 가능한 한 자신의 사투리를 줄이는 것, 상대방의 방언, 용어 습득과 문화에 가능한 한 숙달하여 보다 효율적으로 의사 소통을 이루어야 합니다.

싸다는 정말 매력적이어서 막을 수가 없는데, 실제로는 이 싸다함이 인도의 하층민의 수고로운 노동 땀방울 위에 세워진 것이기도 합니다.

「싼 노동력」의 역습, 인도 아웃소싱의 길

1990년대 초, 인도의 인당 임금은 미국의 1/10 미만이었습니다. 더욱이, 인도는 대규모로 고등 교육을 받은 영어로 업무를 수행할 수 있는 노동 인구를 보유하고 있었습니다. 이로써 미국의 경영자들은 국내에서 비싼 프로그래머를 찾는 대신 일을 인도에게 맡기면, 양측 모두 문서 교류와 전화 회의에서 거의 장벽이 없음을 깨달았습니다.

소통 상의「언어 장벽」뿐만 아니라, 인도와 미국 사이에는 약 12시간의 시차가 존재했습니다. 미국 기업이 퇴근하면 작업을 인도에게 맡겨, 인도 직원들이 업무를 시작했고; 다음 날 미국이 출근하면, 작업은 이미 완료되었습니다. 이러한「해가 지지 않는」 개발 모델은 프로젝트 주기를 크게 단축시켰습니다.

어때요, 듣기에는 마치 오프라인으로 자동 업그레이드되는 것처럼 매력적이지 않나요? 이것은「시차 혜택」이라고도 불립니다.

속담에 「행운·유리지」, 20여 년 전 세기 말 「천년 계략」 위기의 출현은 인도 IT 산업의「행운」이 되었습니다. 「천년 계략」으로 인한 복잡하고 지루한 정보 및 데이터 저장 문제에 직면한 유럽과 미국 기업은 IT 인력 부족과 높은 인건비 때문에 회사의 데이터 처리를 인도 기업에 아웃소싱하게 되었으며, 이에 인도 기업은 유럽과 미국 기업을 위해「천년 계략」을 해결하는 과정에서 경험과 고객 채널을 쌓게 되었고, 그로부터 명성을 쌓았으며, 산업은 고속도로로 진입했습니다.

「싼 노동력」의 라벨을 벗으려고, 인도인들은 세계 어디서든 통용되는 좋은 해결책을 생각해 냈습니다 — 자격증. 1990년대 후반, CMM 5 등급(소프트웨어 생산 능력의 성숙도 최고 등급) 인증을 받은 글로벌 기업 중 약 75%가 인도 기업이었습니다. 자격증을 손에 넣으면 전문화와 프로세스화된 이미지가 구축되었음을 의미했고, 인도인들은 30년 전부터 이를 깨달았습니다.

이렇게 해서, 인도는 세계 아웃소싱 시장을 정복하기 위한 완전한 공식을 점차 깨우쳤습니다 — 저렴한 영어 인재+역사적 기회 파악(천년 계략)+자격증을 통한 전문 프로세스 보장+정부 지원+계속되는 인재 양성. 이 공식을 바탕으로, 그들은 이루어냈습니다.

그러나 이제 이 모델도 다양화되기 시작했습니다.

하이엔드 ‘오프쇼어 아웃소싱’과 로우엔드 ‘스트러글링’

인도인들은 물론 저렴한 이력 작업의 낮은 수준 아웃소싱에 안주하지 않으며 진보합니다. 최근 몇 년간 기업의 인도 GCC(글로벌 능력 센터) 설립이 증가했습니다. 현재 인도에는 1900개가 넘는 GCC가 있으며, 이 중 약 35%의 Fortune 500 기업이 이러한 ‘완전소유 다국적’ 기술 및 연구 기반을 인도에 보유하고 있습니다.

이러한 기업에는 다양한 산업의 거물들이 포함되어 있으며, 그 예로는 금융 분야의 JP 모건, 골드만삭스, HSBC, 퓨토자산 은행 등, 기술 분야의 마이크로소프트, 아마존, 구글 등, 소매 분야의 월마트, Target 등이 있습니다.

이러한 GCC는 더 이상 고객 서비스, 기본 코드 유지 관리와 같은 반복적 업무를 처리하지 않고 직속 계열사로서 글로벌적이고 핵심 업무를 담당합니다. 인도 GCC의 연구 및 혁신 활동은 업계에 50% 이상의 수익을 기여할 수 있게 되었습니다. 약 45%의 인도 GCC는 이미 end-to-end 글로벌 제품 수명주기를 관리하기 시작했으며 개념 설계부터 최종 런칭까지 인도에서 모두 완료하였습니다. 즉, 인도인들은 저렴하고 좋긴 한데, 확실히 실력도 있습니다.

GCC는 이러한 글로벌 선두 기업들이 자국을 떠나 인도로 ‘오프쇼어 아웃소싱’을 한 것처럼 보입니다.

놀랍게도, 심지어 일본 기업들도 작년에 자국을 크게 빠져나와 인도에 GCC를 설립하기 시작했습니다. Honda와 Hitachi는 2025년에 인도에서의 연구 확장을 진행했습니다. 그들이 제시한 이유는 일본 내 디지털화 변화가 느려지고 인재 부족으로, 반면 인도에서는 1/3의 비용으로 최첨단 AI 및 소프트웨어 정의 차량(SDV) 기술을 확보할 수 있습니다.

인도에서는 특정 클라우드 기술을 보유한 엔지니어 500명을 한 달 내에 고용하려면 방갈로르나 하이데라바드의 채용 시장이 신속히 대응할 수 있습니다. 현재 인도는 전 세계의 디지털 역량의 약 20%를 보유하고 있습니다. 생성적 AI, 네트워크 보안 및 클라우드 아키텍처 분야에서의 인재 기반 규모는 동유럽이나 라틴 아메리카와 같은 다른 지역보다 비교할 수 없을 정도입니다.

인도 내 졸업생들도 이러한 GCC를 찾아갑니다. 고향을 떠나지 않으며 전 세계적인 대기업 자회사 직원과 동일한 혜택과 경력 발전을 누릴 수 있습니다. 비행루프가 다시 움직이기 시작했습니다.

고객 서비스, 감사와 같은 반복적이고 비창조적인 아웃소싱 작업에 대해서는 ‘저렴함’으로 인도와 손을 잡을 수 있는 베트남, 필리핀과 같은 국가들이 나타났지만, 인도에게 가장 큰 위협은 계속해서 빠르게 진화하는 AI 기술입니다.

맺음말

그래서 Coinbase의 태도는 별로 이상하지 않습니다. 이는 실용적인 비즈니스 결정이며, 그 사건은 이전에 내부 관리면에서의 심각한 결함을 드러내었습니다.

결함이 있나요? 괜찮아요. 저희 Coinbase가 잡고 막을 것이며, 그리고 우리는 계속해서 말 그릇 물 그릇 하겠지요.

또한 인도의 외주가 '천하를 평정할 무적의 극한', 그 이유는 여기서 명확합니다. 그것보다 싸고 인재가 더 많은 곳은 없으며, 그것보다 영어 실력이 뛰어난 곳은 그곳이 더 싸지 않으며, 그것보다 싸고 인재가 더 많은 곳은 그곳이 영어 실력이 더 좋지 않다는 것이지요...

그러나 이러한 대기업들이 모두 만족하고 웃으며 대화할 수 있는 장점도 직원들의 지침과 마음의 상처일 수 있다는 점을 잊지 말아야 합니다.

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